Tenho certeza que já aconteceu com você: aquela negociação caminhando bem e, do nada, o cliente desaparece ou muda de ideia. Você já tinha jogado seu rapport, quebrado todas as objeções das quais conseguiu lembrar e, no final, ficou com o…
… Silêncio.
Se isso soa familiar, saiba que não é raro: muitos clientes fogem quando se sentem pressionados. O problema é que a ansiedade de fechar negócio pode fazer com que a abordagem passe a impressão errada, e a venda acaba se tornando um momento de tensão para uma ou ambas as partes.
É compreensível: vender é essencial! Mas quando a estratégia é forçar a compra sem entender o cliente, o tiro sai pela culatra. Focar na pressão, ainda que sutil, pode gerar insegurança, desconforto e até resistência.
Então, como inverter esse jogo e vender de forma que o cliente sinta confiança e segurança no processo?
“Se Forçar Demais, Entorta!”
Tenho certeza que minha amada vó Beatriz não tinha vendas em mente quando dizia esta frase ao pequeno Gabriel. Ainda assim era um sábio conselho sobre saber quando avançar e quando se recolher.
Na correria para bater metas, muitos profissionais tentam ir direto para a conclusão, esperando uma decisão rápida sem antes explorar o que o cliente realmente valoriza. O erro mais comum é tratar a venda como um processo único e impessoal, em que basta pressionar e pronto – negócio fechado e dinheiro no caixa. O script perfeito, o rapport inescapável. Só falta combinar com a outra parte.
A verdade é que ninguém gosta de ser pressionado a decidir, especialmente em um ambiente onde as opções são muitas e a competição é acirrada. Esse erro não só afasta o cliente, como cria uma experiência negativa, difícil de reverter.
E acredite: a objeção mais difícil de reverter em um processo de vendas é a objeção ao vendedor.
O Segredo da Construção de Confiança: Resolução
Em resumo, seu cliente quer descobrir o que a sua oferta pode agregar de valor à solução de seu problema. Em vez de forçar a venda a todo custo, esta deve ser a sua prioridade.
A venda consultiva coloca o cliente no centro e torna a experiência mais confortável e natural. Quando o foco está em entender o que o cliente precisa, a pressão desaparece e a relação se fortalece.
No modelo consultivo, a ideia é ser mais um parceiro do que um vendedor. Isso cria uma dinâmica onde o cliente se sente amparado para decidir no seu próprio ritmo. O papel do consultor é auxiliar e esclarecer, não decidir pelo cliente. Assim, ao sentir que o vendedor está ali para ajudar, o cliente se sente seguro para fazer perguntas e explorar as opções com calma.
Como consequência, o cliente se percebe no centro da decisão, favorecendo uma percepção mais positiva de toda essa relação dentro do processo. Gratidão em vez de pressão.
Coloque em Prática: Perguntas Abertas e Interesse Real
Vender sem pressionar não significa ser passivo. Envolve escutar de verdade, fazer perguntas abertas e estar atento às respostas. Pergunte, por exemplo, sobre as dores e desafios do cliente, e esteja disposto a ouvir com atenção.
Em vez de emendar respostas automáticas, demonstre interesse no que ele está buscando resolver. Isso não só cria um espaço mais confortável como ainda ajuda a personalizar a conversa.
Evite interrupções e comentários impacientes. Responda de forma objetiva e direcionada ao que o cliente mencionou. Nada de prometer o mundo – e sim, focar nas soluções que o produto oferece dentro da realidade do cliente. Isso gera uma conexão mais honesta e sólida.
Conheço um caso de um cliente que entrou em uma concessionária para comprar um modelo específico de carro e acabou adquirindo um carro de padrão superior porque o vendedor, ao fazer perguntas empáticas e conversar honestamente, conseguiu fazê-lo perceber que para o momento atual de sua vida, no qual planejava ter mais um filho, um carro maior seria muito mais útil.
Venda sempre será sobre relacionamento e empatia. E entender o que de fato vai tornar o seu cliente satisfeito com sua negociação é o segredo para mais metas batidas e mais indicações de vendas.
Até o próximo artigo!
Como de Praxe, Algumas Dicas Preciosas
- Foco no valor para o cliente: Ao invés de ressaltar cada detalhe técnico do produto, mostre o impacto que ele pode ter para o cliente a partir da identificação, análise e interpretação do problema que ele deseja resolver. Exemplo: cliente entrou na loja de informática para comprar uma “cabeça de carregador de celular”; na conversa, pode ser apresentado como oportuno que ele também leve um carregador portátil para garantir maior mobilidade e estar pronto para emergências. Afinal já dá para carregar na própria cabeça que se está levando…
. - Nada de pressão disfarçada: O cliente sempre percebe quando está sendo “empurrado”. Seja claro e deixe claro que ele tem o controle da decisão. Esqueça as frases prontas de “Só posso segurar este preço até hoje” e concentre-se em uma abordagem mais próxima de “o que mais posso fazer por você para que você não perca a oportunidade de aproveitar o preço de hoje?”.
. - Pergunte mais, escute mais ainda: Perguntas abertas não apenas revelam mais sobre o cliente, mas também mostram interesse genuíno. Hoje o cliente muitas vezes sai de casa pensando que a solução de sua necessidade é algo específico. Cabe ao vendedor identificar ali qual outra solução viável pode ser apresentada e que traga ainda mais resolutividade. Exemplo, cliente que sai para comprar uma Smart TV muitas vezes não sabe que há modelos novos que permitem inclusive transformar a TV em um console de video-game. Se tiver filhos, pode considerar a oferta interessante e aí está o seu upsell.
. - Ajuste seu discurso ao cliente: Personalize a conversa com base no que ele mencionou. Isso demonstra que você realmente escutou e entendeu. Não tente forçar após perceber que não foi percebido valor na primeira oferta feita. Ajuste até que a oferta seja a ideal para solucionar a dor dele.
. - Mantenha-se disponível: Quando a confiança existe, o cliente se sente à vontade para tirar dúvidas – e tende a voltar. Acostume-se a fazer um pós-venda. Mantenha registro de seus clientes, suas datas de aniversário e informações básicas. Se trabalha com produtos que tenham recorrência de vendas, registre também que tipos de produtos mais costumam adquirir. Esta personalização faz com que o cliente se sinta especial.
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Criar uma relação de confiança mútua permite que o cliente decida com segurança e sempre prefira você a outros vendedores. E quando ele sente que escolheu sem pressão, a experiência é positiva e você acaba ganhando não só uma venda, mas a lealdade.
E ainda mais importante que um cliente fiel é um cliente leal.
E você? Já adota essa abordagem com seu time comercial? Quais resultados você já teve? Quero saber sua experiência! Comenta aqui embaixo e vamos conversar!
