Vou começar este artigo como os outros, contando uma historinha que sei que você já vivenciou.
Certo dia, você decide aprender uma língua estrangeira.
Faz uma busca no Google e encontra uma escola de idiomas na sua cidade com boas avaliações. Entra no site, preenche um formulário com seus dados e, pouco tempo depois, recebe um e-mail com todos os detalhes sobre o curso desejado. Entra nas redes sociais para passar o tempo e conteúdos da escola começam a aparecer no seu feed, criando confiança na empresa. Minutos depois, uma mensagem amigável chega no WhatsApp convida a visitar a escola no dia seguinte, conversar com um consultor e a finalizar sua matrícula. Tudo está correndo bem e você está encantado com tanta atenção. “Escolhi bem”, você pensa.
No outro dia, você chega empolgado à unidade física e, quando se apresenta, descobre que o vendedor de plantão não tem a menor ideia de quem você é ou do que já pesquisou.
Mas como pode? Parece que nenhuma das informações que você forneceu online chegou até ali e agora você precisa recomeçar o processo do zero.
O que era encantamento vira frustração.
Se você já viveu esta história, por algum dos dois ângulos, saiba que essa desconexão entre canais pode custar bastante caro.
Vamos falar sobre isso?
A Jornada do Cliente Pela Perspectiva do Cliente
Seu cliente espera que a interação com sua marca seja consistente, independente do canal utilizado. E é justamente a integração destes pontos de contato o fundamento para uma jornada coesa e uma estratégia cross-channel eficiente. Quando cada canal opera de forma independente, as mensagens acabam desconexas, e a experiência do cliente se fragmenta.
Voltando ao nosso exemplo da escola de idiomas, imagine que depois de ter deixado seus dados na página e demonstrado interesse por aulas de mandarim, você passe a receber ofertas genéricas no e-mail sobre aulas de conversação em espanhol e receba uma ligação de um consultor que já inicia o contato oferecendo desconto no curso de alemão.
Esta falta de continuidade não só confunde, mas também transmite a ideia de que a empresa não está realmente ouvindo o cliente, de que as informações que você passou não são importantes.
E, baseado em minha experiência consultiva, são três os pontos que devem ser levados em consideração sempre em uma estratégia cross-channel: Integração, Coerência e Continuidade.
Vamos a eles!
- Integração: As informações que são coletadas em um canal (como o formulário do site) precisam ser compartilhadas de forma automática com outros pontos de contato, como a equipe de vendas presencial, identificando o cliente (sempre respeitando a LGPD).
. - Coerência: O discurso promocional e argumentos de venda devem ser amplamente conhecidos e compartilhados entre as equipes. Uma promoção que chegue por remarketing ao lead que não se matriculou ainda, oferecendo um desconto, precisa ser conhecida pelos demais times, para que o cliente não encontre resistência ao informar o benefício que lhe foi ofertado.
. - Continuidade: Nenhuma interação deve ser tratada como algo isolado. A experiência do cliente ocorre durante toda a jornada, em todos os pontos de contato. O compartilhamento das informações sobre interações anteriores com o cliente facilita a compreensão do seu status no pipeline por parte de qualquer consultor que assuma seu atendimento.
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Vamos à Prática? Como Implementar uma Jornada Coesa
Separei aqui algumas orientações que podem ajudar você a montar uma estrutura de Cross-Channel coesa e eficiente em seu negócio.
Consolide os Dados em um Sistema Só Compartilhado com os times
Utilize uma plataforma de CRM ou CDP (Customer Data Platform) para centralizar as informações coletadas em diferentes canais. Isso permite que todos os dados do cliente, como produtos de interesse, interações anteriores e preferências, estejam disponíveis para qualquer ponto de contato. Uma ferramenta muito boa é o RD Station, principalmente pelas integrações de Marketing, CRM e mensagens, e suporte em português. Mas, se sua empresa não for grande para este investimento, o Meets é outra alternativa com investimento mais baixo, compreendendo pipeline comercial e gestão de dados do cliente.
Automatize e Personalize a Comunicação com o Lead ou Cliente
Configure fluxos de automação que conectem os canais e garantam que cada mensagem seja personalizada com base nas ações do cliente. Por exemplo, se alguém visita a página de cursos intensivos, ele deve receber um e-mail sobre turmas disponíveis e, em seguida, ver anúncios sobre depoimentos de alunos que fizeram esse mesmo curso. Estas automações contribuem para o senso de continuidade e facilitam o convencimento comercial. Seu time de Marketing Digital consegue realizar esta automação em uma campanha de remarketing ativada pela visita a uma página específica com pixel configurado em seu site.
Esqueça a Separação ON / OFF. Alinhe o Digital ao Presencial!
Garanta que a equipe de atendimento presencial tenha acesso às informações coletadas online. Por exemplo, o vendedor da unidade física deve saber que o cliente já solicitou informações sobre cursos noturnos de mandarim ou que ele é elegível a uma condição de desconto se trouxer mais um amigo. Utilize a inteligência do seu CRM para mais do que um pipeline de vendas.
Mantenha seus Canais Consistentes!
Certifique-se de que as mensagens estejam alinhadas em tom e conteúdo, dentro da voz da sua marca, e sejam de conhecimento de todos. Um anúncio no Instagram sobre “curso rápido de alemão” deve ser complementado por informações no site ou nos outros canais escolhidos para o atendimento. O cliente não quer falar com um consultor que não saiba o que está sendo vendido.
O Principal: Acompanhe, Monitore e Ajuste!
Por fim, analise regularmente os dados de desempenho para identificar gargalos na jornada do cliente. Se muitos clientes clicam no e-mail, mas não completam a matrícula, pode ser necessário ajustar o processo de inscrição, melhorar o atendimento online ou buscar condições comerciais mais agressivas. Só a auditoria constante permitirá que você identifique as deficiências e otimize seu processo.
Vou ficando por aqui, na expectativa de que este conteúdo tenha sido útil ou gerado insights para você. É sempre um prazer poder trocar experiências e conhecimentos aqui.
E até o próximo artigo!
