Sucesso do Cliente: Aumente a Recorrência Promovendo Experiências

No artigo de hoje, te convido a puxar da memória: “Qual foi o último serviço por assinatura que você comprou?” Talvez tenha sido um serviço de streaming, uma caixa de produtos especiais, algo do mundo real como um curso, uma assinatura de academia, um plano de internet…

Nos primeiros dias, tudo é incrível, mas, com o tempo, é muito comum que a experiência vá perdendo o brilho. As atualizações deixaram de surpreender, os benefícios começaram a parecer comuns, e aquela empolgação inicial se dissipa.

É exatamente assim que muitos clientes se sentem quando a experiência após a compra não é tratada como uma prioridade. Em um piscar de olhos, o entusiasmo se transforma em dúvida, e a decisão de continuar ou cancelar passa a ser uma mera questão de tempo.

Baixa Retenção é um Problema Sério

Para empresas que dependem de vendas recorrentes, a retenção de clientes é um desafio constante. Conquistar novos assinantes é só o início do caminho; mantê-los engajados e satisfeitos ao longo do tempo é a verdadeira medida de sucesso. É o que garante previsibilidade de receita e crescimento.

O problema é que muitas empresas ainda costumam tratar a primeira venda, a assinatura, como um ponto final em vez de um ponto de partida. Consideram que, ao captar o cliente para uma modalidade de pagamento recorrente, isso já seja o suficiente para garantir sua permanência.

Muitas vezes acreditam que apenas a oferta inicial de serviços será o suficiente para mantê-lo, sem considerar que, ao longo do tempo, a falta de novidades impacta diretamente na percepção de valor.

Não Trate A Venda Como Uma Transação Única

O que acontece muitas vezes é que, após o fechamento, a relação com o cliente esfria, e ele é deixado sozinho para encontrar valor por conta própria. Sem um relacionamento contínuo e interações significativas, o cliente começa a questionar se aquela assinatura vale a pena.

E quando falo em interações significativas, refiro-me a uma comunicação personalizada, que fuja do genérico, que não transmita ao cliente a sensação de que é apenas mais um na lista. Isso enfraquece o vínculo e facilita a decisão de cancelar.

Anos atrás, atendi um sistema de comunicação que queria melhorar a retenção das assinaturas e promover aos seus clientes, antigos e novos, os benefícios de seu clube de vantagens. Em cima das informações sobre o uso do clube, conseguimos perfilar os clientes em diversas categorias relacionadas aos hábitos de consumo culturais (pessoas que gostam de comer fora; pessoas que gostam de ir a shows; pessoas que gostam de ir a cinema, etc) e segmentar mensagens específicas que permitiam a eles perceber valor na manutenção da assinatura, a fim de aproveitar descontos em restaurantes, casas de show e hotéis, por exemplo.

Crie Experiências Valiosas em Cada Etapa

Para aumentar a retenção, é preciso transformar cada etapa da jornada do cliente em uma experiência valiosa. O objetivo é que ele sinta que fez uma escolha inteligente ao permanecer. Cada interação, independente de onde ocorra, deve ser uma oportunidade de mostrar como sua empresa se importa e entende as suas necessidades.

Em vez de focar apenas no produto, pense na experiência completa: como o cliente é recebido em todos os seus canais, como ele é atendido nos momentos críticos (pois aqui é onde ele “testa” a relação), como garantir resolutividade às suas demandas, como medir sua satisfação… Analise os hábitos de uso de seus clientes para identificar pontos que podem receber atenção personalizada. Por exemplo, se você tem uma academia, pode ser interessante acompanhar a frequência e propor alguma assessoria de treino com desconto para alguém que diminuiu consideravelmente a sua ida ao seu estabelecimento.

Mostrar que você está comprometido com o sucesso dele é o que diferencia uma assinatura que é renovada sem pensar de uma que acaba na primeira oportunidade.

Vamos Botar em Prática?

1. Ofereça Benefícios Exclusivos e Surpresas: Proporcione ao cliente experiências adicionais que agreguem valor à sua jornada. Isso pode incluir brindes, amostras grátis, convites para eventos especiais ou acesso antecipado a novos produtos ou serviços. Por exemplo, uma academia pode oferecer uma aula experimental de uma modalidade nova, ou uma escola de idiomas pode disponibilizar sessões de conversação extras. Essas iniciativas mostram ao cliente que ele é valorizado e que a empresa se preocupa em enriquecer sua experiência.
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2. Estabeleça Pontos de Contato Regulares: Programe check-ins periódicos para entender como o cliente está aproveitando o produto ou serviço e ofereça suporte quando necessário. Na prática, isso pode ser um contato telefônico para ajustar o plano de treino na academia ou uma mensagem personalizada para incentivar a participação em aulas específicas. Este contato proativo ajuda o cliente a sentir-se amparado.
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3. Crie Programas de Fidelidade e Recompensas: Construa um programa que ofereça benefícios específicos para clientes que mantêm a assinatura por mais tempo, como descontos progressivos, acesso antecipado a novos recursos ou brindes em datas comemorativas. Esse reconhecimento fortalece o vínculo e valoriza o cliente fiel.
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4. Personalize as Interações com Base em Dados: Utilize as informações que você tem sobre o cliente para adaptar as interações. Se ele demonstrou interesse em um determinado produto ou serviço, ofereça recomendações relacionadas. Por exemplo, em uma academia, se o cliente frequenta mais aulas de yoga, informe sobre workshops ou eventos nessa área.
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5. Solicite e Aja com Base em Feedback: Deixe claro que a opinião do cliente é fundamental para o crescimento do serviço. Envie pesquisas rápidas e, principalmente, mostre que o feedback gerou mudanças ou melhorias. Isso fortalece a confiança e cria uma percepção de parceria e cuidado, onde o cliente vê seu papel na evolução da empresa.
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A retenção de clientes em modelos de venda recorrente vai muito além da qualidade do produto. É sobre a experiência que acompanha cada etapa dessa jornada. Investir em um relacionamento contínuo e valioso com o cliente transforma uma assinatura em algo que ele não quer abrir mão, nem consegue viver sem.

Quais estratégias você utiliza para criar experiências memoráveis e manter seus clientes engajados? Compartilhe suas ideias nos comentários e vamos enriquecer essa conversa!